Ons doel is burgers in één keer goed te helpen

Welk vraagstuk ligt ten grondslag aan jouw werk/ van het team?

“Onze dienstverlening moet snel, foutloos en gemakkelijk zijn voor burgers. Daarom kijken we steeds hoe we onze processen kunnen verbeteren. Bij ons intern, maar juist ook in de hele keten.”

“Denk aan burgers die gebruikmaken van de Wmo, bijvoorbeeld omdat zij huishoudelijke hulp nodig hebben of een traplift. Dit vraag je aan bij de gemeente. Vervolgens gaat de Wmo-aanvraag in allerlei kleine stapjes door een heel proces langs allerlei organisaties. Uiteindelijk berekent ons team van het CAK de eigen bijdrage voor de gevraagde hulp of voorziening. Hier komt veel data, techniek en klantcontact bij kijken. Om dat inzichtelijk te krijgen, maken we klantreizen. Daarin brengen we alle stappen die bij zo’n aanvraag horen in kaart. Mijn afdeling ontwikkelde het afgelopen jaar end-to-end dashboards. Hiermee kunnen we alle stappen van de aanvraag nauwkeurig volgen.”

Welke impact heeft dat?

“Heel veel – in positieve zin. Er vindt veel uitwisseling van gegevens plaats, bijvoorbeeld tussen ons en gemeenten. De dashboards geven ons bijvoorbeeld inzicht in hoeveel berichten soepel door het proces gaan. Maar ook: welke berichten blijven hangen tussen de gemeente en het CAK? En, belangrijker nog, waarom blijven deze hangen? En hoe lang duurt het vervolgens voordat deze berichten weer worden opgepakt? Want, als we dit weten kunnen we het verbeteren. Met als uiteindelijke doel dat burgers tijdig en in één keer juist geholpen worden.”

Hoe merk je dat je met jouw werk verschil maakt voor een ander?

“We kunnen achter de schermen niet alles, maar wel veel meer afvangen. Daardoor krijgen we minder telefoontjes en mails van burgers. We krijgen ook minder klachten. In de eerste plaats is dit natuurlijk fijn voor de burgers zelf, maar ook op onze collega’s heeft dit een positief effect. Het tijdig signaleren van fouten, zorgt dat we direct kunnen ingrijpen. Dus als we zien dat er meerdere berichten fout gaan vanuit één specifieke gemeente, nemen we contact op. Zo houden we zelf controle, met als resultaat een positieve sfeer op de werkvloer.”

Hoe kun je in je werk persoonlijk verschil maken, binnen de kaders van de wet?

“Het verschil maken is een gemeenschappelijke verantwoordelijkheid van de hele keten. Iedereen werkt aan zijn eigen onderdeel van deze aanvraag. Al die onderdelen bij elkaar moeten foutloos zijn. Pas dán is de burger geholpen. Dankzij onze dashboards leeft dat besef van die gemeenschappelijke verantwoordelijkheid nu veel meer. Niet alleen binnen ons team, maar binnen het hele CAK.”

Waar kijk je met trots op terug?

“Op het feit dat we proactief kunnen sturen op onze processen. We zijn niet meer bezig met brandjes blussen, maar grijpen nu in bij de kleinste vonk. Ik vind het ontzettend waardevol om hier samen met mijn team aan te werken en zulke mooie resultaten te behalen!”

Wat is ervoor nodig om nog meer impact te maken met jouw werk?

“Ons werk kan altijd beter, het is nooit klaar. We zijn daarom bezig met de doorontwikkeling van onze dashboards. Meten is weten, zo maken we onze dienstverlening steeds beter.”