De vraag achter de vraag ontdekken dat is verschil maken

Wat is de kern van jouw werk?

“Mensen helpen. Dat is ook wat ik het allerliefste doe en waar ik energie van krijg. Helpen betekent niet altijd dat een probleem meteen is opgelost. Soms geef ik extra uitleg of ik verwijs iemand door naar de juiste instantie. Mijn doel is in ieder geval altijd dat iemand aan het eind van het gesprek meer vertrouwen heeft.”

Hoe merk je dat je met jouw werk verschil maakt voor een ander?

“Dat merk ik aan de positieve reacties die ik vaak krijg van mensen. Wat fijn is, is dat ik binnen mijn rol rust en ruimte kan nemen voor de vragen die ik behandel. Ik kan bijvoorbeeld van tevoren alvast iets uitzoeken. Ook neem ik zelf contact op, dat helpt al in het gevoel om gehoord te worden. Ik laat mensen altijd eerst hun hele verhaal vertellen. Na een tijdje ontstaat er ruimte om dingen uit te leggen. Het is een heerlijk gevoel als we het gesprek positief kunnen beëindigen.”

Hoe kun je persoonlijk verschil maken, binnen de kaders die de wet je geeft bij de uitvoering van je werk?

“Door het besef dat onze klanten mensen zijn, met ieder een eigen verhaal. En daarnaar te handelen. De vraag achter de vraag stellen en ontdekken, dát is voor mij verschil maken. Belt iemand met de opmerking ‘ik kan het niet betalen’, dan is de oplossing niet altijd een betalingsregeling. Door verder te vragen en te kijken, kunnen we mensen verder helpen. Ik kijk steeds kritisch welke ruimte de wet geeft bij een specifieke, persoonlijke situatie. Waar nodig vraag ik hulp van mijn collega’s van andere afdelingen. Als we er binnen onze mogelijkheden niet uitkomen, gaan we naar onze maatwerktafels. Hier bespreken we situaties van burgers met collega’s met verschillende specialismen om een passende oplossing te vinden. Het is fijn om dat middel te hebben.”

Waar kijk je met trots op terug?

“Van een bewindvoerder kregen we laatst een kwijtscheldingsverzoek voor de eigen bijdrage van een klant. Daar zijn we altijd kritisch op, we kunnen niet zomaar kwijtschelden. Ik ben hier samen met de gemeente gaan kijken naar wat wél kan. Verder dan onze eigen grenzen kijken, deze situatie signaleren, contact opnemen en samen met andere partners een oplossing zoeken: het zijn stappen waarmee deze klant enorm geholpen is. Zeker omdat hij al in een schuldsaneringstraject heeft gezeten. Dan ben ik zo blij dat ik iets heb kunnen betekenen voor iemand.”

Wat is ervoor nodig om nog meer impact te maken met jouw werk?

“Tijd is een belangrijke factor. Die heb je nodig om mensen écht te kunnen helpen. En samenwerking. Ik krijg steeds vaker berichtjes van collega’s. Om samen te sparren over situaties en wat wij kunnen doen voor mensen. Heel goed, want samen weet je meer.

Ook met de keten kunnen we nog veel bereiken: gemeentes, zorgkantoren. Het gaat niet om hoe een situatie is ontstaan of wiens fout iets is. Dat mag nooit het probleem van de burger worden. Het is onze gezamenlijke verantwoordelijkheid om dingen op te lossen. En waar dat niet lukt, te signaleren richting politiek en beleid dat er aanpassing van wet- en regelgeving nodig is. Omdat wij dagelijks klantcontact hebben, weten wij als geen ander waar burgers in ons stelsel tegenaan lopen. We moeten samenwerken om dit eenvoudiger te maken voor burgers. Daaraan lever ik graag mijn persoonlijke bijdrage en help ik graag het verschil te maken.”

Meer weten over wat het CAK allemaal doet? Bekijk dan de pagina CAK in het kort.