Hoe behandelt het CAK mijn klacht?

Wat is een klacht?

Bent u ergens ontevreden over en kunnen wij dit niet direct oplossen op onze klantenservice? Dan zien wij uw signaal hierover als een klacht. U bent bijvoorbeeld ontevreden over één van onze medewerkers, u vindt een tekst onduidelijk, u bent niet op tijd door ons teruggebeld, of u voelt zich tijdens een telefoongesprek niet gehoord. Dit zijn voorbeelden van onderwerpen waarover u een klacht kunt indienen.

Wij gebruiken uw signalen zoals klachten om onze dienstverlening aan u en andere burgers te verbeteren.

Wat is het verschil tussen een klacht en een bezwaar?

Een klacht heeft vaak met uw gevoel te maken. U bent ontevreden over ons.

Bent u het niet eens met een beslissing (besluit) of factuur van het CAK? Dan is dit geen klacht, maar een bezwaar. U kunt dan bezwaar maken.

Hoe dien ik een klacht in?

U kunt een klacht online indienen via het klachtenformulier, u kunt ons bellen of u kunt ons een brief sturen.

Wat doen wij met een klacht?

Allereerst proberen wij uw klacht op te lossen. Ook willen we ervoor zorgen dat u weer tevreden bent. Tot slot kijken we graag hoe we het in de toekomst beter kunnen doen. Voor u en voor andere burgers.

Hoelang duurt een klachtbehandeling?

U krijgt van ons zo snel mogelijk schriftelijk bericht dat wij uw klacht hebben ontvangen. Dit doen we in ieder geval binnen 2 weken.

U ontvangt binnen 6 weken een reactie op uw klacht.

Lukt het niet om de klacht binnen 6 weken af te ronden, dan mogen wij langer de tijd vragen. Dit heet ‘verdagen’. Dit betekent dat wij 4 weken langer de tijd hebben om uw klacht af te handelen. Hierover krijgt u altijd bericht.

Hebben we hierna toch nog meer tijd nodig. Dan overleggen wij dat met u. Wij mogen dan alleen meer tijd nemen als u het er mee eens bent.

Wat kunt u van ons verwachten?

• Wij leggen uw klacht vast in onze administratie. Zo kunnen we zien waar u een klacht over heeft en wat er met uw klacht gedaan is. U ontvangt een schriftelijke ontvangstbevestiging van ons.
• Een medewerker (klachtbehandelaar) neemt uw klacht in behandeling. Deze medewerker is niet betrokken bij het onderwerp van de klacht. Op deze manier kijken we zo objectief mogelijk naar uw klacht. De medewerker zoekt uw klacht zo goed mogelijk uit. De medewerker belt u (als uw telefoonnummer bij ons bekend is).
• Vaak lukt het om de klacht meteen te verhelpen. Als u de uitleg en/of de oplossing voldoende vindt en uw ontevredenheid hiermee is weggenomen, dan sluiten wij de klacht af. Hier krijgt u ook een schriftelijke bevestiging van.

Is uw klacht niet direct opgelost? Dan doen we het volgende:

• Als u dat wilt, kunt u uw klacht aan ons toelichten. Dit kan in een telefonisch gesprek. Of in een formeel gesprek. Dit heet een hoorzitting. Een hoorzitting kan via de telefoon of op kantoor. Mogelijk moeten wij na de gesprekken of de toegezonden informatie nog zaken uitzoeken. De medewerker zorgt ervoor dat dit gebeurt en stelt u hiervan op de hoogte.
• De medewerker onderzoekt of uw klacht terecht is en of er dingen gewijzigd moeten worden in onze administratie en/of processen. Mocht u niet juist behandeld zijn door een medewerker, dan bespreken wij dit met de medewerker. De uitkomst van de klachtenprocedure leggen wij vast in onze administratie.
• Wij ronden af met een schriftelijke reactie waarin wij een uitleg geven over de klacht en de geboden oplossing, tot welk oordeel wij zijn gekomen en wat de gevolgen zijn. Wij wijzen u ook op de mogelijkheid om uw klacht neer te leggen bij de Nationale ombudsman als u niet tevreden bent.

Niet eens met de uitkomst van uw klachtbehandeling?

Bent u het na volledig doorlopen van de klachtbehandeling niet eens met de uitkomst of de oplossing die we geboden hebben? Dan kunt u de Nationale ombudsman vragen te kijken naar uw klacht en de klachtbehandeling die door ons gedaan is.

Vraag ons dan altijd om een schriftelijke afhandeling van uw klacht, want de Nationale ombudsman zal hier ook om vragen. U kunt de Nationale ombudsman bellen op het gratis telefoonnummer 0800 - 33 55 555 (op werkdagen van 9:00 tot 17:00 uur). Of u kunt contact opnemen via hun website.

Klacht niet in behandeling nemen

In bepaalde situaties kunnen wij uw klacht niet in behandeling nemen. Bijvoorbeeld als uw klacht langer dan één jaar na de gebeurtenis is ingediend. Of als uw klacht geen betrekking heeft op ons. Dit laten we dan aan u weten.

Delen van informatie over klachten

De signalen die wij ontvangen aan de hand van uw klachten onderzoeken wij. Waar nodig passen we zaken aan, bijvoorbeeld om de dienstverlening aan onze klanten te verbeteren. Deze gegevens delen we anoniem met het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport.